Guia Prático do WhatsApp Business para Atendimento Comercial
Vários fatores levaram o WhatsApp a ser o aplicativo queridinho do Brasil. Há pouco tempo, as empresas de telefonia abusavam das altas tarifas de ligações e mensagens, com áreas de sombra e quedas de sinal, além da íconica lentidão no suporte. Em paralelo a evoluções das tecnologias de comunicação, e a crescente paixão do brasileiro pelas Redes Sociais que, por vezeses, conta com Planos de Dados para manter-se conectado -em média- nove horas e 14 minutos por dia (ficando atrás apenas de Tailândia e Filipinas nas estatísticas mundiais).
Unindo características de Microblog Pessoal e as ligações tradicionais de telefone, combinou perfeitamente com a realidade do brasileiro. Com os avanções em tecnologias na Segurança e Privacidade, o “Zap-Zap” alcançou rapidamente 120 milhões de smartphones nacionais, 98% do total em uso. Em meio a este cenário, a interação entre os interlocutores também mudou. Hoje a comunicação é contínua, com mais presença online. Isso é ótimo, pois resulta uma média de abertura de mensagem de 70% a 90%. Bem à frente do nosso velho amigo e-mail, com médias de 25 a 27%.
Com dimensões significativas, para manter a qualidade do serviço, é preciso atentar-se ás regras e práticas indesejáveis de conduta, combatidas ativamente pelo aplicativo. Então (e isso serve para todos os modais de comunicação) cuidado com spam! Não seja inconveniente e saiba medir a atenção do seu Lead. O ideal é a primeira mensagem ser do cliente, demonstrando interesse. A partir daí, vocês serão contato um do outro e as ferramentas do aplicativo vão possibilitar um atendimento ágil de qualidade, mesmo com diversos contatos negociando simultaneamente.
Ainda tem dúvidas que esta é uma poderosa ferramenta de comunicação? Use-a a favor de seu empreendimento! Para isso, conheça todas as funcionalidades do app...
Baixe o aplicativo e crie a conta do seu negócio com informações de e-mail, endereço físico, horário de atendimento e site. Ficará disponível como “Perfil Comercial” e, posteriormente a verificação pelo Facebook Inc., terá sua “Conta Confirmada” com um selo de autenticidade. Este é o cartão de visitas de sua empresa, deve passar credibilidade para novos clientes, com foto de nítida, descrição clara e objetiva da firma, sem erros gramaticais, e claro, informações corretas.
Separe seu WhatsApp Pessoal do Profissional
É possível usar os dois aplicativos no Smartphone, cada um com seu número correspondente vinculado. Os recursos próprios para atendimento comercial são voltados para tornar a abordagem mais profissional e rápida, organização é essencial para isso!
Mensagens Automáticas
Crie mensagens que serão disparadas de imediato ao cliente. Para recepciona-lo e pedir que aguarde, ou para informar ausência, solicitando retorno. O objetivo é que ele não fique esperando retorno sem orientação.
- MENU > Configurações > Configurações da Empresa > Ferramentas de Mensagens: Mensagem de Ausência/ Mensagem de Saudação
Respostas Rápidas
Salve e reutilize mensagens enviadas com frequência para responder perguntas comuns de maneira prática. Em poucos cliques, envie referências de localização, explicação de preços, descrição de produtos, conta para depósito, etc. Mas não se esqueça de salvar mensagens sem nomes, para que sirvam ao máximo de atendimentos.
Envie uma mensagem complexa utilizando um atalho por palavra-chave. Recurso para economizar tempo com perguntas ou solicitações repetitivas. Como uma mensagem educada de “Ocupado” para ser enviada rapidamente quando necessário, ou uma mensagem de despedida mais extensa, com links para outros canais de comunicação.
Etiquetas
Marque seu Contato ou Conversa com uma etiqueta de indentificação. Assim fica muito mais fácil localiza-los e gerenciar os atendimentos, tanto nas pós-vendas, feedbacksv e cobranças. Pode não parecer muito útil no começo, mas quando você acumular muitas conversas será uma metodologia essencial.
Número de Telefone Fixo
Sim, é possível usar número de telefone fixo e trocar mensagens com seus clientes. Ideal para empreendimentos que não usam um telefone celular, mas que querem receber mensagens diretas de clientes de um smartphone. Ou ainda, para aqueles que preferem isolar totalmente seus atendimentos comerciais, anulando riscos de envio de mensagens por engano, por exemplo.
Acompanhe suas Estatísticas
Recurso interessante para viciados em métricas, o menu de estatísticas, encontrado na seção de configurações da sua empresa. Ele é bem básico, mas pode ser uma maneira de mensurar o uso da sua conta corporativa. Dá para ver dados sobre as mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.