Guia Prático do WhatsApp Business para Atendimento Comercial

Em meados de 2018 o Facebook Inc. (proprietário da WhatsApp Inc. desde 2014), criou um aplicativo gratuito voltado exclusivamente para pequenas e médias empresas. Com cerca de 2 bilhões de usuários pelo mundo, a plataforma revolucionou a comunicação de muitas empresas, expandindo o alcance de prospecção, e consequentemente, suas vendas. Continue lendo e alavanque você também seu faturamento!

 

Vários fatores levaram o WhatsApp a ser o aplicativo queridinho do Brasil. Há pouco tempo, as empresas de telefonia abusavam das altas tarifas de ligações e mensagens, com áreas de sombra e quedas de sinal, além da íconica lentidão no suporte. Em paralelo a evoluções das tecnologias de comunicação, e a crescente paixão do brasileiro pelas Redes Sociais que, por vezeses, conta com Planos de Dados para manter-se conectado -em média- nove horas e 14 minutos por dia (ficando atrás apenas de Tailândia e Filipinas nas estatísticas mundiais).

Unindo características de Microblog Pessoal e as ligações tradicionais de telefone, combinou perfeitamente com a realidade do brasileiro. Com os avanções em tecnologias na Segurança e Privacidade, o “Zap-Zap” alcançou rapidamente 120 milhões de smartphones nacionais, 98% do total em uso. Em meio a este cenário, a interação entre os interlocutores também mudou. Hoje a comunicação é contínua, com mais presença online. Isso é ótimo, pois resulta uma média de abertura de mensagem de 70% a 90%. Bem à frente do nosso velho amigo e-mail, com médias de 25 a 27%.

Com dimensões significativas, para manter a qualidade do serviço, é preciso atentar-se ás regras e práticas indesejáveis de conduta, combatidas ativamente pelo aplicativo. Então (e isso serve para todos os modais de comunicação) cuidado com spam! Não seja inconveniente e saiba medir a atenção do seu Lead. O ideal é a primeira mensagem ser do cliente, demonstrando interesse. A partir daí, vocês serão contato um do outro e as ferramentas do aplicativo vão possibilitar um atendimento ágil de qualidade, mesmo com diversos contatos negociando simultaneamente.

Ainda tem dúvidas que esta é uma poderosa ferramenta de comunicação? Use-a a favor de seu empreendimento! Para isso, conheça todas as funcionalidades do app...

 

Baixe o aplicativo e crie a conta do seu negócio com informações de e-mail, endereço físico, horário de atendimento e site. Ficará disponível como “Perfil Comercial” e, posteriormente a verificação pelo Facebook Inc., terá sua “Conta Confirmada” com um selo de autenticidade. Este é o cartão de visitas de sua empresa, deve passar credibilidade para novos clientes, com foto de nítida, descrição clara e objetiva da firma, sem erros gramaticais, e claro, informações corretas.

Separe seu WhatsApp Pessoal do Profissional

É possível usar os dois aplicativos no Smartphone, cada um com seu número correspondente vinculado. Os recursos próprios para atendimento comercial são voltados para tornar a abordagem mais profissional e rápida, organização é essencial para isso!

Mensagens Automáticas

Crie mensagens que serão disparadas de imediato ao cliente. Para recepciona-lo e pedir que aguarde, ou para informar ausência, solicitando retorno. O objetivo é que ele não fique esperando retorno sem orientação.

- MENU > Configurações > Configurações da Empresa > Ferramentas de Mensagens: Mensagem de Ausência/ Mensagem de Saudação

- Crie uma mensagem de saudação amigável, direta e educada, apresentando-se e informando que seu atendimento irá comerçar em instantes.
- Para mensagem de ausência, deixe um contato alternativo em caso de emergências, ou mesmo um direcionamento primário do seu atendimento. A mensagem será apresentada nos horários fora de funcionamento cadastrados no seu perfil.

 

 Respostas Rápidas

Salve e reutilize mensagens enviadas com frequência para responder perguntas comuns de maneira prática. Em poucos cliques, envie referências de localização, explicação de preços, descrição de produtos, conta para depósito, etc. Mas não se esqueça de salvar mensagens sem nomes, para que sirvam ao máximo de atendimentos.

Envie uma mensagem complexa utilizando um atalho por palavra-chave. Recurso para economizar tempo com perguntas ou solicitações repetitivas. Como uma mensagem educada de “Ocupado” para ser enviada rapidamente quando necessário, ou uma mensagem de despedida mais extensa, com links para outros canais de comunicação.

- MENU > Configurações > Configurações da Empresa > Respostas Rápidas

 

Etiquetas

Marque seu Contato ou Conversa com uma etiqueta de indentificação. Assim fica muito mais fácil localiza-los e gerenciar os atendimentos, tanto nas pós-vendas, feedbacksv e cobranças. Pode não parecer muito útil no começo, mas quando você acumular muitas conversas será uma metodologia essencial.

- MENU > Etiquetas.
Há Etiquetas padronizadas como sugestão, que podem ser editadas, ou você pode criar mais categorias. Porém a cor é escolhida automaticamente. Organização: Não deixe para etiquetar depois! Percebeu que a conversa se encaixa em uma das suas categorias pré estabelecidas, marque-as. Caso esteja na conversa e precise etiqueta-la:
(tela da conversa) MENU > Etiquetar Conversa (Escolha a Tag ou crie uma nova)

  

Número de Telefone Fixo

Sim, é possível usar número de telefone fixo e trocar mensagens com seus clientes.  Ideal para empreendimentos que não usam um telefone celular, mas que querem receber mensagens diretas de clientes de um smartphone. Ou ainda, para aqueles que preferem isolar totalmente seus atendimentos comerciais, anulando riscos de envio de mensagens por engano, por exemplo.

- Na tela inicial, assim que instalar o app,  insira o número do perfil > Na tela seguinte, mude a opção de Verificação de "SMS"  para "Ligação".  Atenda a ligação e insira o código informado na validação do WhatsApp.

Acompanhe suas Estatísticas

Recurso interessante para viciados em métricas, o menu de estatísticas, encontrado na seção de configurações da sua empresa. Ele é bem básico, mas pode ser uma maneira de mensurar o uso da sua conta corporativa. Dá para ver dados sobre as mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.

- MENU > Configurações > Configurações da Empresa > Estatísticas